OBJETIVO DEL PROYECTO

Por pertenecer al Grupo Sogecable, CATsa sustentaba parte de sus procesos de negocio en SAP R/3, aunque la idea era la de desarrollar un sistema tecnológicamente más avanzado que debería ser el soporte fundamental de la organización a varios niveles:

• Proceso comercial y de facturación de clientes.
• Proceso de generación de planes estratégicas.
• Proceso de gestión de la calidad y gestión de los RR.HH.
• Proceso de control de la producción.
• Proceso de control de gestión (costes ABC y por proyecto).
• Sistema de información de gestión y cuadro de mando.
• Modelo de planificación financiera y analítica.  

INTRODUCCIÓN AL CLIENTE

En 1990 CATSA (Centro de Asistencia Telefónica, S.A.) nace con capital suscrito en su totalidad por Sogecable S.A. dando sentido a la apuesta más decidida de CATsa: profesionalizar los servicios de gestión de relaciones con clientes.

Su creación coincide con la necesidad de dar servicio a los abonados de Canal Plus. CATSA divide su actividad en dos líneas de negocio: Marketing Directo y Sistemas de Información.

El Telemarketing Avanzado requiere de una flexibilidad total, en el marco de una sólida cultura orientada al CRM, que ofrezca una solución específica a cualquier tipo de campaña de marketing que los clientes quieran llevar a cabo: identificación de prospectos, captación, up-selling, cross-selling, fidelización, programas anti-bajas, etc... Los servicios de CATsa están construidos teniendo en cuenta el Ciclo de Vida de un Cliente y el objetivo de establecer una relación en el tiempo con la Marca. Para ello era necesario la utilización de tecnología punta y adaptable a las necesidades de los clientes.

Más de 1.300 personas hacen que CATSA lidere la gestión integral de Relaciones con Clientes gracias a una trayectoria siempre cercana a la filosofía CRM.

CONTEXTO DE ARRANQUE DEL PROYECTO

La pertenencia al Grupo Sogecable ha marcado claramente la evolución tecnológica de CATSA. El Grupo Sogecable decidió implantar la plataforma e-Business mySAP.com a nivel corporativo. CATSA se incorporó a la tecnología de SAP al mismo tiempo que el resto del Grupo.

Aunque la decisión inicial de utilizar la solución de SAP como herramienta de Back-Office dependió del Grupo, la idea de desarrollar un sistema tecnológicamente más avanzado era uno de los objetivos del equipo directivo de CATSA.

Las mejoras realizadas en el sistema de control de la producción, gestión comercial y control de gestión, unidas a la implantación del cuadro de mando integral de CATSA y del sistema de planificación y presupuestación, se funden en un solo modelo de información sustentado en SAP BW (Bussines Information Warehouse).

PROYECTO SAP SERVICE PROVIDER Y SEM–BW

El proyecto de implantación tuvo una duración de 5 meses. Las fases del proyecto fueron las normales en un proyecto de esta índole, incorporando una importante ventana de tiempo para la definición de indicadores del cuadro de mando y las fuentes de datos de dichos indicadores.

Una vez definido el cuadro de mando integral, era imprescindible identificar claramente qué sistemas serían las fuentes de datos del mismo y si existían limitaciones de información. El resto de las fases se basaron en el modelo ASAP de implantación de proyectos de este entorno.

Para dar respuesta a estas necesidades, las soluciones que han sido implantadas son las siguientes:

• A nivel del Back-Office: implantación del módulo de Controlling de SAP con Control de costes por Proyecto y Control de Costes por Proceso (CO-ABC), implantación del módulo de Ventas (SD) e implantación del módulo de Proyectos (PS).
• A nivel del área de Business Intelligence: implantación de SAP SEM y sus tres módulos operativos hasta el momento: Cuadro de Mando Integral (CPM), Planificación y Simulación Estratégica (BPS) y el Colector de Información (BIC) e Implantación de SAP Business Information Warehouse como sistema de gestión de la información y como soporte necesario para la Planificación y Simulación Estratégica y el Cuadro de Mando Integral.  

APORTACIÓN PARA EL CLIENTE

everis colaboró con CATSA en la puesta en marcha de un nuevo proyecto modelo de gestión que permite gestionar de manera integral a los clientes a los clientes y los procesos. Además, es un modelo de información compartida por lo que todo se gestiona con las mismos criterios y objetivos.

El nuevo modelo de gestión ha aportado a CATsa beneficios a corto plazo, si bien la importancia de este proyecto radica en los beneficios futuros. Se ha intentado unir la gestión comercial con la gestión de las operaciones, agrupándose en una gestión conjunta del cliente y del proceso.

Por otra parte, se tiende a un modelo de información compartida, en la que las barreras de conocimiento desaparecen y todos se gestionan en base a los mismos criterios y objetivos. Un único modelo de información compartido permite una gestión de la información más racional y evita luchas de poder.

La gestión estratégica de la Organización debe ser parte de toda la organización y el cambio cultural debe estar enfocado hacia el alineamiento de procesos, personas y tecnología.

CITA DEL CLIENTE 

"El nuevo modelo de gestión ha cambiado la forma de hacer muchas cosas en CATSA. Se pretende implantar una visión por procesos y no departamental que acerque los procesos operativos a los procesos de negocio y a los valores estratégicos y culturales de CATSA."